様々な仕事の現場の声を徹底ピックアップ!

コールセンターの仕事

コールセンターの仕事

コールセンターのバイトは、時給は高いのでとても良かったのですが、ただかける方の仕事でしたので、電話をかけて相手との電話が切れると自動的にまた次の家に電話がかかるというシステムでしたので、休む暇がなかったです。1時間経つと、パソコンの画面に5分のカウントが出てその時のみトイレなど行けます。5分を過ぎたら減給となりそこが厳しかったです。受信の仕事と明記してあったのですが、実際はかけるばかりで大変でした。

例えば、上手に電話を長く話せる方法を上司や実績のある方に聞いてみたり、他の方がどのように話しているかを観察したりと色々とためしてみました。あまり他の方と話す時間すらない職場でしたので、仕事の間に自分でどうにかするしかなかったです。結局は解決できていなかったかもしれませんが、慣れている方のアドバイスを聞くことしかできなかったと思います。とても悩みました。すごく難しかったです。

学生さんなどは短時間で高時給のコールセンターは場所も選べたりなどしてとても選ぶ方も多いと思います。今は色んなパターンの内容があるのでよく募集内容を読んだ上でやって、もしかけるのみの内容で話し方がわからないなどあったら、すぐに上司や一緒に働いてる方にコツを聞くしかないと思います。時給が高い分求められることも多いと思いますが、わからないことをわからないままにしていると仕事が本当に嫌になるので、なんでも聞くことです。

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コールセンターのクレーム処理

前職でコールセンター業務に携わっていました。 インターネット回線に関するカスタマーサポートで、料金に関する問い合わせ業務、新規申込に伴う回線工事の日程調整業務、サービス内容に関する問い合わせ業務、不具合に関する問い合わせ業務、クレーム対応などがあり、わたしはその全てに対応していました。

様々なユーザーとの声でのやりとりはなかなか難しいものがあり、老若男女どのようなユーザーにもわかりやすく説明すること、そしてそれを理解していただく必要がありました。 ただでさえ、インターネット回線は契約内容が複雑化しており、料金体系もわかりづらいためかなり苦戦しました。

それに加え、インターネット業界は次々に新しいサービスが生まれ、料金体系の変化も激しく常に勉強会、研修の日々でした。 そんな中で一番大変に感じた仕事はやはりクレーム対応でした。 わたしが経験した最強のユーザーはとてもお怒りで、言葉に圧があり、俗に言う「反社会勢力」の方だと暗に匂わせてきます。お相手は電話の向こうだとわかってはいても恐怖を感じます。

わたしはなるべく普段通りの仕事を心がけ、いつも通りお客様に気の済むまで御説明いただきました。 散々罵声を浴びているうちに、こちらは明らかに悪くないと判断できたこともあり、なんか悔しくなってきました。そこでわたしは、あえて反論するのではなく、新しいサービスを御提案することにしました。

言われっぱなしでは腑に落ちない、ただキャンセルされるのも損しかしない、これは絶対に新規契約を取ろう!と考え無事その場で新規契約をいただけました。 電話の最後にはまたわからないことがあったら電話するね?と名前を聞かれました。 更なる自信となりました。

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